یکی از مهم ترین شاخصای موفقیت در هر کار و کاسبی، رضایت مشتری (Customer Satisfaction) است. رضایت مشتری نگرشی اساسی درباره مسائل مربوط به مشتریان و بهبود کارکرد کسب وکار (در مورد اجناس یا خدمات) به دست می ده. یک نظرسنجی در سال ۲۰۰۸ نشون داد که کلا چیزی که مشتریان رو فراری می ده قیمتای بالای اجناس یا خدمات نیس، بلکه ضعیف بودن رابطه با مشتری و نبود رضایت مشتریانه.

به چه دلیل رضایت مشتری مهمه؟

کلا دلایل اصلی اهمیت رضایت مشتری عبارتند از:

  • وفاداری مشتری: مشتری راضی، دوباره از اجناس یا خدمات استفاده می کنه و وفادار باقی می مونه.
  • فرق: کسب وکارهایی که سطح بالایی از رضایت مشتری رو جفت و جور می کنن، از رقیبان خود جدا هستن.
  • کاهش ریزش مشتری (customer churn).
  • کاهش بدگویی مشتریان با بقیه: حدس زده می شه که هر مشتری ناراضی می تونه ۹ تا ۱۵ نفر رو با کلمات منفی خود از خرید اجناس یا استفاده از خدمات یک شرکت منصرف کنه!
  • حفظ و نگهداری مشتریان فعلی ارزون تر از جذب مشتریان جدیده.

راه حلای افزایش رضایت مشتری

۸ راه حل افزایش رضایت مشتری و راه های اندازه گیری اون  آموزشی

واقعیت اینه که راه حلی واسه رضایت کامل همه مشتریان وجود نداره و موفق ترین کسب وکارها هم ممکنه تعدادی مشتری ناراضی داشته باشن، با این حال داشتن یک تصور مشتری محور که در تصمیم گیری و مدیریت کسب وکار کمک کنه بسیار مهمه. طیف بزرگی از راه حلا واسه افزایش رضایت مشتری هست که در این مطلب به چکیده ای از اونا اشاره می کنیم:

۱. تمرکز بر اندازه گیری میزان رضایت مشتری

اندازه گیری رضایت مشتری از اهمیت زیادی برخورداره. با این کار خیلی راحت میشه کارکرد شرکت یا هر کسب وکار دیگر رو سبک و سنگین کرد.

۲. پاداش دادن به مشتریان وفادار

پاداش دادن به مشتری وفادار حتی اگه چیز بسیار کوچیک و کم قیمتی باشه، واسه مشتری باارزشه و میزان رضایت اونو افزایش می ده.

۳. با مشتریان در رابطه باشین

رابطه با مشتری و رضایت مشتری، ارتباطی بسیار نزدیک به هم دارن. اگه مشتریان خود رو پس از یک بار خرید اجناس یا استفاده از خدمات تون آزاد کنین، چیجوری می تونین رضایت اونا رو جلب کنین؟ واسه این کار فقط به یک نرم افزار CRM احتیاج دارین تا از راه اون حجم خیلی از اطلاعات و داده های تماس با مشتریان رو طبقه بندی و به روزرسانی کنین. نظرخواهی از مشتریان هم بخشی جدانشدنی از CRMه. از مشتریان بپرسید در مورد خدمات و اجناس شما چه فکری می کنن. بازخوردها، خواستها و شکایات اونا رو جمع آوری کنین و از همه مهم تر اینکه به اونا رسیدگی کنین.

۴. از رسانه های اجتماعی غافل نشید

از رسانه های اجتماعی جور واجور مثل شبکه های اجتماعی، برنامه های چت زنده و نظایر اون واسه رابطه با مشتری استفاده کنین.

۵. رضایت کارمندان خود رو در نظر داشته باشین

۸ راه حل افزایش رضایت مشتری و راه های اندازه گیری اون  آموزشی

کارمندان خود رو راضی و خوشحال نگهدارید و از اونا به خاطر رفتار، کارکرد و انرژی مثبتی که در کار نشون میدن تشکر کنین. با این کار به اونا انگیزه بیشتری میدید تا خدمات مهم تری به مشتریان ارائه کنن.

۶. شخصی سازی

با هر مشتری طوری رفتار کنین که احساس کنه واسه شما با بقیه فرق داره. مثلا، روز تولدش رو تبریک بگید، در ایمیلی که براش می فرستید به جای کلمه مشتری عزیز، از نام اون استفاده کنین و مواردی مثل این.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   ۸ تغییر کوچیکی که زندگی شما رو لذت بخش تر می کنه

۷. زمان انتظار رو حذف یا مدیریت کنین

سعی کنین تا حد امکان به سرعت خدمات رو ارائه بدین. مشتریان جایی رو ترجیح میدن که مراحل کسب وکار در اون ساده و راحت انجام شه. از تشریفات و فرایندهای پیچیده در کسب وکار پرهیز کنین.

۸. از مشتریان خود بپرسید چه روشی رو واسه پاسخگویی ترجیح میدن

هر مشتری روش به خصوصی رو ترجیح می ده. مثلا واسه کاربران آنلاین، ایمیل یک روش استاندارده. این کار به اونا اجازه می ده ناشناس بمونن؛ چیزی که معمولا واسه کاربران آنلاین مهمه. شاید اونا شماره تماس خود رو قید کنن، اما اگه با اونا تماس تلفنی بگیرین ممکنه واسه شون تعجب آور باشه. پس اول از روش ترجیحی اونا مطمئن شید.

اندازه گیری رضایت مشتری

۸ راه حل افزایش رضایت مشتری و راه های اندازه گیری اون  آموزشی

رضایت مشتری قابل اندازه گیریه و معیاری مهم واسه امتحان کارکرد کسب وکار به حساب میره. روشای اندازه گیری رضایت مشتری بسیار متنوعه، اما مهم ترین اونا عبارتند از:

۱. نظرسنجی (Survey)

نظرسنجی به شکلای جور واجور صورت میگیره:

  • تنظیم پرسشنامه: پرسشنامه به شکل یک فرم نپخته با سوالایی طبق میزان رضایت مشتری از نحوه ی کارکرد شرکت تنظیم می شه. واسه تنظیم این فرم باید موارد زیر رو در نظر داشته باشین:

    • مخاطبین محصول یا خدمات کدوم دسته از افراد جامعه هستن
    • چی باید اندازه گیری شه
    • سوالا باید به شکل گزینه های امتیازدهی باشن تا مشتریان با مقادیر کلامی یا عددی به اونا امتیاز دهند.
  • نظرسنجی درون سایت یا اپلیکیشن: این نوع نظرسنجی معمولا به شکل یک یا دو سوال کوتاه در سایت یا اپلیکیشن گذاشته می شه و رضایت مشتری رو بررسی می کنه.
  • نظرسنجی پس از ارائه خدمات یا فروش محصول: در این نوع نظر سنجی بی معطلی پس از خرید مشتری یا ارائه خدمات بهش، رضایت یا نارضایتی اون سؤال می شه. این کار می تونه با ایمیل یا حتی به شکل تلفنی هم انجام شه. البته تماس تلفنی کمی سخته، چون ممکنه مشتری نتونه خیلی راحت از راه تلفن نظر خود رو بگه.
  • نظرسنجی از راه ایمیل: در این نوع نظرسنجی، چند سوال کوتاه به شکل ایمیل به مشتری ارسال و از رضایت یا نارضایتی اون سؤال می شه.

۲. امتیازدهی به رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score: CSAT)

یکی از استانداردترین روش هاس که در اون میانگین امتیازات هر مشتری در نظر گرفته می شه. محدوده امتیازدهی می تونه از ۱-۳ یا ۱-۵ یا ۱-۱۰ باشه. بر این پایه مشتریان میزان رضایت خود رو از محصول یا خدمات آزمایش می کنن.

۳. امتیاز خالص تبلیغ کنندگان (Net Promoter Score: NPS)

امتیازی که به این روش محاسبه می شه به شما می گه که از ۰ تا ۱۰ چقدر احتمال داره مشتریان خدمات یا اجناس شما رو به بقیه پیشنهاد کنن. واسه این کار باید تعداد امتیازهای ۹ تا ۱۰ رو حساب کنین و در مقابل تعداد امتیازهای ۰ تا ۶ رو حذف کنین.

سخن آخر

همیشه این جمله رو به هر صورت که می تونین به مشتریان خود بگید:

«نظر شما واسه ما مهمه و ما آماده هستیم که خود رو طبق پیشنهادهای شما تغییر دهیم.»

دسته‌ها: آموزشی